J’ai une histoire d’haine / amour avec Orange depuis maintenant quelques années… d’un côté ils sont capable de vous connecter en quelques jours (quand tout va bien et que votre ligne fixe est déjà disponible), d’un autre côté ils peuvent se montrer au mieux obscur, voir incompétents, voir désagréable.
Cette après midi, problème sur ma ligne web et cumul des trois, mais avant de me lancer plus avant, petit historique
Un service digne de 2006
Quand je me suis installé il y a de cela deux ans dans l’Indre (à Néons sur creuse) dans la région Centre, je m’étais au préalable renseigné sur l’état du réseau. Beaucoup de voix discordantes entre les services de la région et les différents services d’Orange, mais tous s’accordaient à dire que la bande passante devrait se situer entre 1 et 10 Mo (oui c’est vague mais on espère toujours être dans la fourchette haute évidemment).
La réalité est évidemment bien différente, puisque je suis sur une ligne non dégroupée en 512 Kb par seconde (débit donc de 64Ko en traffic descendant et 11 Ko en traffic remontant par seconde)… oubliez la mamie du Cantal, le barbu dans le Centre à une heure trente de Paris en train a une connexion web digne des années 2006.
Pour vous donner une idée de ce que cela représente, oubliez les vidéos Youtube au dessus de 240p (et encore avec un ratio de visionnage / attente proche de 10), votre ligne devient monotâche, consulter ses emails et regarder vos flux RSS ça tiens du suicide technologique, je ne parle même pas de téléchargement pur, là on frôle le delirium tremens.
Une livebox pourrie et des incidents en cascade
Il y a de cela quelques mois, outre les problèmes liés à la connexion lente et poussive, viennent s’ajouter des circonstances aggravantes liées à la livebox. Pour les abonnés Orange, vous n’êtes pas sans savoir que le firmware de votre box est rémise à jour régulièrement, ce qui permet de profiter d’améliorations (ou pas suivant l’avis de chacun), de mettre à jour le logiciel qui gère votre modem ADSL. Ces mises à jour sont effectuées à distance… gros problème quand votre connexion est super pourrie comme la mienne.
En gros pendant pas loin de deux mois, toutes les deux semaines, la livebox tentait de se mettre à jour, le téléchargement de la mise à jour faisait un timeout au bout d’un certain temps, la livebox se relançait et pouf… plus de web pendant plusieurs jours, de nombreux coups de fils pour leur réclamer de bien vouloir relancer manuellement la mise à jour, etc. des heures et des heures perdues pour un syndrome connu, mais persistant.
Excédé de toutes ces âneries (faute de trouver un autre terme) j’ai donc décidé de passer outre la sacro sainte livebox, de me trouver vers un routeur/modem ADSL et depuis… plus de problème de stabilité, ma ligne est toujours aussi pourrie, mais au moins stable.
Plus de synchro, appel à Orange
Stable, jusqu’à ce midi ou d’un coup plus de synchro… avec l’ami prototux on essaye de voir d’où peux venir la panne (et comme je le disais à la conseillère d’Orange, non je ne m’amuse pas à filer des coups de pompe dans les prises ou à arracher les câbles avec les dents). Rien de notre côté mais impossible d’avoir la synchro.
On décide donc d’appeler la hotline d’Orange et on tombe sur le service technique.
Après une discussion de quelques minutes, on s’aperçoit que la conversation risque d’être difficile, puisque d’abord il n’y a pas de machine sur windows, mais surtout comble de l’horreur nous n’avons pas de livebox.
Le forcing pour faire venir un technicien
Un ami qui passait pas là a justement enregistré les autres appels sur son enregistreur portable… (que je mets dispo pour tous sur soundcloud, j’ai édité les longues minutes d’attente, mais pas le reste, je peux mettre à dispo la bande originale pour les courageux) mais je vais résumer
ou directos ici
Premier appel au service technique (qui n’a pas été enregistré malheureusement). La personne nous semble désarçonnée par le fait que nous n’avons pas de livebox branchée, essayes de nous convaincre de brancher la livebox, puis nous dit qu’il a détecté une anomalie sur notre ligne, et nous propose l’intervention d’un technicien.
Il nous explique que le technicien va venir vérifier les installations hors du domicile et ensuite à notre domicile. Si il y a des réparations à faire à notre domicile, on nous fournira un devis et nous serons facturés entre 49 et 139 euros (si ma mémoire est bonne).
Personnellement je n’ai absolument rien contre le fait qu’un technicien vienne “vérifier” mon installation, si ce n’est qu’il aura le statut de juge, jury et bourreau… rien ne l’empêche de déclarer que c’est la faute au filtre ADSL et de me facturer le filtre et son intervention sans aucun recours pour moi pour savoir si son intervention était nécessaire ou non.
Plus que ça c’est juste le principe de me proposer une solution qui ne correspond pas à mon problème… la ligne fonctionnait jusqu’à treize heure, donc pourquoi en quelques minutes la ligne ne marche plus? Il est peu probable que la panne vienne d’un équipement fixe qui vienne tout à coup à ne plus marcher (à moins que le routeur ADSL se mettes à fumer ou se comporter bizarrement ce qui n’était pas le cas, ou que la prise murale téléphonique soit prise de combustion spontanée ce qui n’étais pas non plus le cas), pourquoi ne pas étudier les autres variables avant de faire déplacer un technicien trois jours plus tard?
Au final? Beaucoup de temps perdu et des explications floues et foireuses
Après cet entretien qui n’a malheureusement pas été enregistré j’ai donc décidé d’appeler le service commercial pour savoir si le problème ne venait pas d’une facture impayée ou autre chose dans le genre…
J’ai donc eut une jeune femme cordiale, qui a vérifié ma situation commerciale et à proposé de me passer à un expert technique (ou niveau deux) et là patatra…
Un peu paniquée (on le sent bien) elle me demande de confirmer que j’ai bien fait l’acte abjecte de REFUSER la venue d’un technicien, ce que je lui confirme.
Et là on change du tout au tout… et on me re-propose de prendre un rendez-vous avec un technicien, sinon impossible de résoudre mon problème, etc.
On me rebascule vers la plateforme technique et je me dis que au pire ça ne pourra pas faire de mal qu’un technicien vienne vérifier l’installation, je prends donc rendez-vous pour le 19 dans l’après midi, excédé de pouvoir avoir de réponse claire à mes demandes.
Je raccroche, et par acquis de conscience on recheck la ligne et là ô miracle… la ligne web remarche.
Pourquoi? Comment? aucune idée mais au moins elle remarche, je décide donc de rappeler le service d’Orange pour leur annoncer la bonne nouvelle, mais surtout annuler la venue d’un technicien.
Bon pas grand chose de nouveau sous le soleil, ils n’ont aucune idée d’où la panne peux venir, à part un “rafraîchissement de ligne” (et je n’ai aucune idée de ce que cela veux dire et aucun moyen de notre côté de lancer ce fameux frafriachissement) pas de solution à ma disposition.
Donc pour résumer, pas loin d’une heure et demi de perdu, 4 interlocuteurs et 3 coups de téléphones et rien de concret, à par le fait que Orange pousse énormément pour faire en sorte qu’un technicien se déplace (et potentiellement nous facture).
La leçon de cette histoire? Je payes toujours environ cinquante euros par mois pour une ligne web qui semble dater du crétacé, ma ligne est instable, je n’ai aucune explication logique qui explique cette insatiabilité et aucune solution technique à me proposer (à part le fameux rafraichissement de la ligne ou une venue d’un technicien), mais surtout il n’y a pas de suivi commercial ou technique… si je n’avais pas rappelé pour annuler, je suis sûr que le 19 un technicien se serais pointé et personne pour me proposer une solution fiable pour mon problème de ligne.
Je suis dans une situation où je suis obligé de passer par les services d’Orange… ma ligne n’est pas dégroupée et aucun autre FAI ne veux de moi et je suis à la limite de la distance théorique du DSLAM… pas d’améliorations en vue dans un futur proche, et je ne suis pas le seul dans ce cas, tous les gens de mon village ou presque sont dans cette situation.
Au moment où tout le monde parle de passer à fond vers le numérique, il m’apparaît qu’il y a un décalage criant entre les effets d’annonce et la réalité d’une part, la publicité tapageuse et la réalité technique d’autre part.
Je ne demande rien de spécial, juste une ligne web correcte, des conseillers qui ne tentent pas de m’imposer un script ou une intervention facturante, mais une solution correcte et compréhensible pour résoudre mon problème.
Si des responsable d’Orange veulent me répondre ou me donner des explications, je suis bien sûr disponible et accueillerais avec joie leurs interventions.
