Comment trouver une réponse ?

Combien de questions sont posées alors que la réponse figure déjà dans la documentation ? Le premier principe qu'on a un problème est de chercher. Il y a 4 façons très simple de chercher la solution avant de poster son message.
Chercher dans la documentation : la documentation que l'on trouve ici est assez bien faîte, organisée et même si elle donne des recettes toute faite sans expliquer dans le moindre détail le pourquoi des commandes (on apprend petit à petit).
Lire le livre 'Simple comme Ubuntu' : ce livre est le complément idéal de la documentation. On peut même acheter ce livre. Un grand travail a été fait de la part de l'auteur et des contributeurs, ne pas le lire serait dédaigner, mépriser le travail de toutes ces personnes.
Faire une recherche dans Google. Certaines questions ont déjà été posées 1000 fois et la réponse se trouve facilement via Google.
Faire une recherche sur le forum : le forum dispose d'un moteur de recherche qui lui est propre, on peut alors effectuer une recherche. (avec le risque d'avoir milles fois les mêmes questions... et de retomber sur des réponses déjà données par Google).

Poster un message

Une fois que l'on est sûr que le problème n'a pas trouvé de réponses avec l'une des 4 façons évoquées dans la section ci-dessus, on peut alors poser sa question. Il faut tout d'abord choisir la section la plus adéquate. Une question qui n'est pas posée au bon endroit aura moins de chance d'avoir une réponse. Une fois que l'on a choisit la section, il faut écrire un message intelligible, compréhensible, en bon français. Pas de langage SMS, on n'est pas sur un skyblog.

De même qu'il est légitime de demander à ce que la réponse ne soit pas technique et trop geek, il faut tout de même donner un minimum d'informations. Or, souvent, c'est "ça marche pas"...

Exemple de discussion sur les forums d'Ubuntu

dans le commentaire d'Aldoo sur Linuxfr.org

Les forums Ubuntu, c'est typiquement :
A : À l'aide, j'ai un problème : je n'arrive pas à faire X.
A : up !
A : up !
B : tu as essayé de faire Y ?
C : me too, X' ne marche pas !
D : moi j'ai fait Z (NDLR : qui n'a rien à voir), et X" marche
E : me too !
F : me too !
A : ça ne marche pas !
Et souvent :
A : Ah ça y est, j'ai trouvé comment faire.
Et optionnellement, 6 mois après
G : j'ai le même problème, A, comment tu as fait pour le résoudre ?
En général, ça en reste là.

Les points faibles de ce forum

En plus de de ce genre de discussion, on a également le droit a différents phénomène de plus en plus présent.

Des menaces : "si je n'ai pas de réponses, je retourne sous Windows". Le support dans le forum n'est pas un dû, c'est du bénévolat. Si on n'a pas la réponse, on ne va pas l'inventer. Avant de faire des menaces car le problème que l'on a est urgent, a-t-on effectué les recherches qui vont bien, lue la documentation ?

Des trolls réguliers, plus ou moins réussis. Les personnes qui découvrent le libre découvrent aussi le troll et ce mettent à critiquer voir rejeter à tout va tout ce qui est logiciel propriétaire, et tout ce qui est produit Microsoft. On a souvent des messages récurrent cherchant à comparer Windows VISTA à Ubuntu ou vantant les mérites d'un système ou de l'autre. C'est de la perte de temps que d'argumenter face à des personnes bornées qui veulent avoir raison.

Libriste extrémiste : on a aussi des personnes qui veulent à tout prix convertir tous leurs amis, leur famille... "Quelques arguments à envoyer par mail pour les convaincre de passer au libre". Ils se savent dans la lumière et veulent à tout prix éclairer les personnes qui sont dans l'obscurité. Vouloir informer les gens de l'existence d'alternatives, de logiciels libres et gratuits à la place de logiciels propriétaires crackés, d'accord. Mais forcer les gens à passer à Ubuntu parce que c'est cool...

Comme a dit une personne dans son message "c'est peut être lié à la jeunesse de la communauté". Et c'est aussi synonyme qu'il y a de plus en plus de personnes qui passe au libre, ce qui quelque part est bon signe.

Comment aider ?

Malgré tout, si on s'en tient aux forums, c'est quand même avec ceux d'Ubuntu qu'on a le plus de chance de trouver une réponse, question de masse critique. Mais question de masse critique aussi, j'attends le moment où on conseillera des commandes du genre "fait un sudo rm -raf /*". "C'est radical, ça marche etc." Il est donc important de comprendre un minimum ce que l'on fait. Et d'expliquer pourquoi il faut lire la documentation un minimum. L'informatique est complexe, on ne peut pas tout savoir mais il faut quand même en savoir et comprendre un minimum.

Pour les personnes qui aident, il faut savoir être pédagogue et retenir que les personnes que l'on aide ne connaissent peut être rien en informatique et ne veulent pas en savoir plus. Elles veulent juste que ça marche. Et pourtant, en les aidant, il faut expliquer comment ça marche dans le monde Linux. Il faut expliquer un minimum en renvoyant vers la documentation quand elle est bien faîte et complète, en expliquant pourquoi on fait ça. Non pas en balançant un lien ou un "RTFM : lis le manuel...". Mais en expliquant que la documentation centralise une bonne partie des réponses et qu'il faut apprendre un minimum : on se sent ensuite moins perdu, plus confiant, plus intelligent. On comprend ce que l'on fait. En agissant ainsi, quelque soit le système, on évite la majorité des problèmes actuels que sont le phishing et autres arnaques...

Alors pourquoi aider ?

Il y a en a qui contribue à Wikipedia, moi j'aide sur les forums d'Ubuntu-fr. J'essaie de passer du temps sur mon temps libre pour répondre aux messages sans réponses. Je pose des questions pour demander plus d'éclaircissement, pour que la personne cherchant de l'aide comprenne comment elle pourra en avoir : en donnant le maximum d'informations sur son problème. J'aide car parmi toutes les personnes qui cherchent à avoir des réponses, quelques-unes deviendront des libristes convaincus et réfléchis, aideront à leurs tours et contribueront ainsi à la diffusion du logiciel libre (et pourquoi pas, des adhérents de l'April). Enfin, j'aimerai conclure sur la gratuite de Linux : j'entends souvent parler de la gratuité de Linux. Non, ce n'est pas gratuit. D'une certaine façon, ça l'est vu qu'on ne dépense pas d'argent. Mais même s'il est difficile de chiffrer tout l'investissement qu'il y a autour, il y a l'investissement des personnes qui apprennent ce système, celui des personnes qui écrivent de la documentation, qui postent des réponses dans les forums...

Si vous m'avez lu jusque là, merci de diffuser le message que j'essaie de faire passer dans cet article à la communauté des Ubunteros.